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Asume que eso funciona así. Eres la primera línea de fuego. Hay que devolverlo pero si de cien uno cuela le merece la pena. Es una putada
Es tan sencillo como decirle al cliente: "según la normativa no se puede devolver transcurridos 15 días desde la compra, no obstante, espérese que llamo al encargado que es el único en poder autorizar dicha devolución". Y lo llamas y que se coma el marrón que para eso cobra más y es el responsable.
Yo lo hacía y al final me dijeron "lo dejo a tu criterio"
Tú encargado es un cobarde y evita los conflictos que quiere que afrontéis vosotros. Lo malo es que al final le vais a perder el respeto y además todo el mundo pedirá hablar con él porque así cuela.
Como dice @yoymiyo86 , cuando venga un cliente así, le sonríes y le dices que espere, que vas a por el encargado. Lo presentas, le dices lo que ocurre y o bien te haces a un lado o te piras, si puedes. Y a pastar.
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